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| 北京联想家电：对自己很“残酷” |
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01-18 |
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联想服务理念：专业、诚信、贴心阳光二字的确与联想的服务很般配，在记者到过的联想服务站，总能感受到宽敞、整洁、体贴入微的服务环境带来的轻松与惬意。然而，在这些规范化的服务背后，服务人员的工作可不轻松。除了要掌握熟练的技术、规范的礼仪，客服人员还要应对突如其来的暗访。 家电SPM系统锁死北京流程 2004年，服务全过程（SPM）系统在联想服务部门亮相。对服务商来说，这也许是个令他们头疼的消息。因为实施这个系统之后，整个维修过程将会被监控。客户什么时候把产品送到、需要更换何种备件、备件什么时候到、什么时间完成维修等，服务商都要及时将这些时间点需要完成的各项任务信息录入系统，而如果录入不及时或录入信息有误，则可能会面临考核不合格的局面。但对客户来说，查询维修状况变得非常方便，只要报出姓名就能知道机器处于何种状态。而在此前，客户打电话来询问维修情况，需要报出维修号，再由服务人员到货架上找产品、看维修单，而且，如果服务人员很忙可能会随便搪塞顾客。神秘人造访维修站与神秘人相比，SPM系统就有些小巫见大巫了。柜台后面的服务人员并不知道走进来的年轻小伙子是客户还是总部派来微服私访的神秘人。不要小看这些神秘人，他们通晓服务政策、熟悉服务技术，来一趟自然要考考服务人员的服务知识水平，而且这些考察结果都会被列入对服务商的评估表中。毫无疑问,一旦评估结果不理想,服务站将会面临很大的惩罚.除了了解服务人员的业务水平，神秘人还会对服务站的环境一并考察，从招待顾客的饮水机到服务站的墙壁，都难逃他们的法眼。当然，联想的考核并不只取决于SPM系统的应用情况和神秘人的考评打分，各种考评政策让人目不暇接。例如，对服务工程师除了技能型考核之外还有很多礼仪的考核，一个季度有一次，且只有一半左右的通过率。而末位淘汰制更是让服务商们正襟危坐，甚至有些惶惶不可终日。 |
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